桌面服務(wù)(桌面維護(hù)，電腦維護(hù))

服務(wù)說明：

IT 桌面設(shè)備是指員工在工作場(chǎng)所使用的一系列用于信息處理、通信和計(jì)算的設(shè)備，包括電腦軟硬件和其它的相關(guān)設(shè)備，這些IT 桌面設(shè)備提供了許多的應(yīng)用和服務(wù)，是信息時(shí)代員工能夠正常開展工作的基礎(chǔ)，桌面設(shè)備的故障將會(huì)嚴(yán)重影響工作效率，甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)無法正常運(yùn)作, 艾銻無限將先進(jìn)的技術(shù)、優(yōu)秀的人才以及科學(xué)的管理流程有效的結(jié)合起來，通過服務(wù)產(chǎn)品化的運(yùn)行方式對(duì)客戶的桌面環(huán)境進(jìn)行集中、標(biāo)準(zhǔn)化管理，給客戶帶來成本低廉、價(jià)格透明、流程標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供多廠商技術(shù)支持的統(tǒng)一介面，將客戶從繁鎖的桌面維護(hù)工作中徹底解放出來，專注于自己的核心業(yè)務(wù)。

服務(wù)內(nèi)容：

Ø服務(wù)考察階段：

深入了解客戶現(xiàn)狀，收集客戶需求信息，了解當(dāng)前存在的問題，確定雙方接口人員的分工職責(zé)；

Ø服務(wù)準(zhǔn)備階段：

1、建立組織：建立服務(wù)組和服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，明確人員結(jié)構(gòu)及責(zé)任劃分；

2、分析與計(jì)劃：對(duì)客戶現(xiàn)狀進(jìn)行分析，明確客戶需求，分清優(yōu)先順序，針對(duì)客戶現(xiàn)狀建立實(shí)施計(jì)劃，時(shí)間表以及過渡計(jì)劃表；

3、設(shè)立服務(wù)熱線和服務(wù)臺(tái)，為用戶提供單一的聯(lián)系方式，對(duì)用戶的請(qǐng)求提供從開始到結(jié)束的全程管理；

4、安排桌面遠(yuǎn)程協(xié)助工程師和駐場(chǎng)工程師，響應(yīng)和支持客戶的需求；

5、建立有效的故障升級(jí)處理流程，通過橫向和縱向的升級(jí)處理，確保問題得到及時(shí)的解決；

6、定義問題處理的優(yōu)先順序，使IT 桌面支持人員明確的知道每個(gè)問題的重要程度和必須處理完成的時(shí)間期限；

Ø服務(wù)過渡階段：

與客戶IT 部分人員配合，推廣新的IT 服務(wù)流程，對(duì)用戶進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，使用戶能夠快速適應(yīng)新的服務(wù)流程；

Ø服務(wù)實(shí)施階段：

嚴(yán)格按照既定的服務(wù)流程和方式向客戶提供服務(wù)，具體服務(wù)項(xiàng)目包括：（此處為艾銻無限提供的全部桌面服務(wù)內(nèi)容，具體實(shí)施以客戶選購項(xiàng)目為準(zhǔn)）

服務(wù)臺(tái)服務(wù)：

1、向終端用戶提供解決桌面問題的專用聯(lián)系方式，跟蹤從問題提出到解決的全過程；

2、記錄服務(wù)請(qǐng)求的詳細(xì)內(nèi)容，診斷問題，給出建議，如有必要將轉(zhuǎn)給相應(yīng)的支持工程師進(jìn)行處理；

3、跟蹤管理整個(gè)問題處理過程，確保按照SLA 向客戶提供服務(wù)；

記錄、整理、分析服務(wù)請(qǐng)求資訊，按照客戶要求的頻度提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表，尋找問題根源，整理常見問題列表；

常規(guī)桌面支持：

查找、定位、解決客戶日常碰到的桌面問題：

1、硬件支持：

診斷、定位、排除硬件故障、零部件更換以及驅(qū)動(dòng)安裝、硬件配置等服務(wù)；

2、軟件支持：

新裝、重裝操作系統(tǒng)（WIN2K、WINXP、WIN VISTA、WIN7、LINUX）、日常辦公軟件修復(fù)與安裝，正確設(shè)置用戶端軟件（如IE 瀏覽器的正確設(shè)置、電子郵件設(shè)置、用戶端網(wǎng)絡(luò)和加入域的設(shè)置）；

3、其它支持：

培訓(xùn)用戶養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣，了解常見問題及常規(guī)解決方法，提高用戶的IT 使用技能；

查殺電腦病毒（分區(qū)病毒、文件病毒、郵件病毒等），安裝殺毒軟件，更新防病毒代碼；

檢查操作系統(tǒng)，更新補(bǔ)丁包；

資料備份和遷移服務(wù)：

按計(jì)劃或相應(yīng)用戶需求，為用戶端電腦進(jìn)行資料備份；

按計(jì)劃或相應(yīng)用戶需求，為用戶端電腦進(jìn)行資料遷移；

對(duì)用戶進(jìn)行資料備份安全操作培訓(xùn)，提高安全意識(shí)，防止用戶誤操作；

IMAC 服務(wù)：

1、設(shè)備安裝服務(wù)：[基于PC、筆記本電腦、顯示器、打印機(jī)或其它和PC 相關(guān)的硬件設(shè)備安裝（如CPU、主板、內(nèi)存、顯卡、聲卡、網(wǎng)卡、電腦以及相關(guān)外設(shè)），包括硬件設(shè)備的連接、加電、網(wǎng)絡(luò)連接、附件的安裝、驅(qū)動(dòng)程序的安裝，設(shè)備安裝前須對(duì)新設(shè)備安裝操作系統(tǒng)、日常辦公常用軟件，使其達(dá)到可用狀態(tài)，并在資產(chǎn)管理系統(tǒng)中建立新設(shè)備的相應(yīng)檔案]；

2、設(shè)備遷移服務(wù)：（對(duì)辦公地點(diǎn)內(nèi)地址位置需要移動(dòng)的硬件設(shè)備提供移動(dòng)服務(wù)）；

3、設(shè)備增加服務(wù)：[為用戶使用的桌面設(shè)備（PC、筆記本）增加硬件、軟件及外設(shè)來擴(kuò)展性能和功能]；

4、設(shè)備配置變更服務(wù)：[桌面設(shè)備（PC、筆記本）的軟硬件配置的改變，如增加硬盤、CPU、內(nèi)存、打印機(jī)及耗材更換等等]；

硬件維護(hù)和送修服務(wù)：

1、根據(jù)客戶桌面情況，給客戶提供備件管理建議，也可代客戶進(jìn)行備件管理，但客戶承擔(dān)備件費(fèi)用；

2、按相應(yīng)用戶需求，進(jìn)行硬件故障診斷，換下壞件，為客戶提供備件，先確保電腦正常使用；

3、響應(yīng)客戶需求，將客戶的故障配件送至專業(yè)廠商進(jìn)行維修；

注：對(duì)于保內(nèi)的硬件，河漢可以幫客戶送修硬件，但客戶需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，對(duì)于保外的硬件，客戶需要承擔(dān)硬件修理費(fèi)和運(yùn)費(fèi)；

用戶端配置管理服務(wù)：

1、清查和建立用戶端電腦的基本配置；

2、建立用戶端電腦的CMDB；

3、及時(shí)更新和維護(hù)，成為管理的基礎(chǔ)；

服務(wù)驗(yàn)收階段：

1、整理服務(wù)文檔，進(jìn)行工作總結(jié)；

2、向用戶進(jìn)行資料移交；

3、請(qǐng)用戶簽收相關(guān)服務(wù)文檔；

服務(wù)器服務(wù)（服務(wù)器維護(hù)）

（1） 定期查看服務(wù)各項(xiàng)指示燈是否運(yùn)行正常，如有異常，排查錯(cuò)誤。

（2） 定期查看服務(wù)器日志，進(jìn)行預(yù)防問題的發(fā)生。

（3） 定期對(duì)服務(wù)器上的冗余文件進(jìn)行整理，確保服務(wù)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

（4） 檢查服務(wù)器是否是否有異常情況：使用是否正常、服務(wù)狀態(tài)是否正常、有否被黑客入侵的跡象；

（5） 對(duì)重要數(shù)據(jù)的備份；

（6） 安裝系統(tǒng)或程序的補(bǔ)丁；減少服務(wù)器漏洞。

一、服務(wù)說明：服務(wù)器服務(wù)包括服務(wù)器安裝、調(diào)試、維護(hù)維修 ：

1. 檢查硬件是否連接好，斷開網(wǎng)線開始安裝操作系統(tǒng)，安裝過程中選擇必要的組件進(jìn)行安裝，以減少不必要的漏洞，提

高運(yùn)作效率；

2. 安裝系統(tǒng)完成后，安裝系統(tǒng)補(bǔ)丁。

3. 按照“服務(wù)器安全配置手冊(cè)”進(jìn)行服務(wù)器配置；

4. 設(shè)置審核規(guī)則等；

5. 接上網(wǎng)線，檢查是否連通網(wǎng)絡(luò)，遠(yuǎn)程控制軟件是否正常運(yùn)作；

6. 設(shè)置完成，詳細(xì)填寫“服務(wù)器信息一覽表”；

二、服務(wù)器的備份

1. 備份目標(biāo)：服務(wù)器應(yīng)定期對(duì)Web、Ftp、Email、DNS、數(shù)據(jù)庫等重要數(shù)據(jù)資料進(jìn)行備份。

2. 備份工具：Windows 自帶優(yōu)秀的備份工具——備份，用它可以方便地利用計(jì)劃任務(wù)進(jìn)行自動(dòng)備份；備份的管理與恢復(fù)也很方便。對(duì)于文件小的備份資料也可以靈活地采用WinRAR 等工具手工或自動(dòng)備份。

3. 備份頻率：Web 數(shù)據(jù)文件多，容量大，更新少，一般采用每周備份；Ftp、Email、DNS、數(shù)據(jù)庫文件容量較小、更新快，一般采用每天備份。

4. 異地備份：為了保證備份數(shù)據(jù)的安全，備份數(shù)據(jù)的保存應(yīng)采用異地備份。

5. 保留時(shí)間：至少一個(gè)月。

三、服務(wù)器的恢復(fù)

1. 當(dāng)服務(wù)器的操作系統(tǒng)出現(xiàn)嚴(yán)重故障需要重裝時(shí)，先按“服務(wù)器安裝”安裝系統(tǒng)。

2. 系統(tǒng)安裝完成之后，若使用不同的IP，應(yīng)一邊更改DNS，一邊上傳、解壓備份數(shù)據(jù)，恢復(fù)Web、Ftp、Email、數(shù)據(jù)庫等數(shù)據(jù)文件，并檢查完整性和可訪問性。

3. 具體操作為（僅供參考）：

（1）IIS 的恢復(fù)，解壓web 備份文件到原文件路徑，利用備份的MetaEdit 導(dǎo)出的文本文件進(jìn)行恢復(fù)即可，若使用不同的IP，還應(yīng)在MetaEdit 或IIS 里修改IP；

（2）Ftp 的恢復(fù)，若使用軟件為Serv-U，則將ServUDaemon.ini 文件恢復(fù)到安裝路徑即可；

（3）Email 的恢復(fù), 解壓Email 備份文件，然后將Email 重新安裝到解壓文件所在的目錄，再利用Email 服務(wù)軟件的恢復(fù)功能恢復(fù)文件即可；

（4）DNS 的恢復(fù),先將備份的DNS 文件恢復(fù)到DNS存放位置，再重新建立一次所有“區(qū)域”即可；

（5）數(shù)據(jù)庫的恢復(fù)，這要看備份的方式而定，如MS SQL Server 可以導(dǎo)出Access 備份，也可以用SQL 自帶的工具備份，若以導(dǎo)出Access 備份方式，建庫后再次導(dǎo)入即可，若以SQL 自帶的工具方式，利用其恢復(fù)功能即可；MySql 一般以導(dǎo)出文本文件方式備份，利用其恢復(fù)即可。

4. 備份文件的保存請(qǐng)參看“服務(wù)器信息一覽表”及本文的“服務(wù)器的備份”。

四、網(wǎng)站、郵箱轉(zhuǎn)移IP

1. 提前一周通知網(wǎng)站、郵箱轉(zhuǎn)移IP 涉及的客戶；

2. 在網(wǎng)站、郵箱正式轉(zhuǎn)移IP 時(shí)間到來之前做好以下工作：

3. 停止原服務(wù)器FTP，以確保IP 轉(zhuǎn)移前后數(shù)據(jù)的一致；

4. 備份網(wǎng)站、郵箱轉(zhuǎn)移IP 涉及的數(shù)據(jù)（郵箱數(shù)據(jù)盡量接近正式轉(zhuǎn)移IP 日期，以減少用戶數(shù)據(jù)丟失），并轉(zhuǎn)移到目標(biāo)服務(wù)器；

5. 在目標(biāo)服務(wù)器開通轉(zhuǎn)移IP 站點(diǎn)的Web、FTP 及Email 服務(wù)；

6. 到了網(wǎng)站、郵箱正式轉(zhuǎn)移IP 的時(shí)間，更改DNS 服務(wù)器資料，使其IP 指向目標(biāo)服務(wù)器IP；

7. DNS 數(shù)據(jù)更新生效之后，刪除原服務(wù)器的Web、FTP，Email，特別是原郵箱一定要?jiǎng)h除，否則導(dǎo)致本郵箱系統(tǒng)用戶不能

正確發(fā)送郵件給已轉(zhuǎn)移走的客戶。

8. 檢查所有站點(diǎn)DNS、Web、FTP、Email 服務(wù)的完整性和可訪問性。

五、安全事故處理

1. 斷網(wǎng)進(jìn)行全機(jī)檢查，查找事故的原因并進(jìn)一步評(píng)估事故的嚴(yán)重程序；

2. 對(duì)于輕微的安全事故在確定修復(fù)、清理完畢后可連網(wǎng)繼續(xù)運(yùn)作，并密切關(guān)注其是否正常；

3. 對(duì)于嚴(yán)重的安全事故應(yīng)緊急啟用備用服務(wù)器及備份文件進(jìn)行恢復(fù)運(yùn)作。對(duì)原服務(wù)器作進(jìn)一步的分析、研究，找出產(chǎn)出安全事故的原因，注意保留好各種服務(wù)日志記錄，以備公安局調(diào)查；

4. 詳細(xì)記錄“安全事件記錄表”；

5. 向公安報(bào)案，配合調(diào)查人員工作；

6. 處理好客戶方面的善后工作。

網(wǎng)絡(luò)安全

（1） 定期查看防火強(qiáng)運(yùn)行日志，并根據(jù)日志調(diào)整防護(hù)策略。

（2） 定期查看路由器運(yùn)行日志，根據(jù)流量分配使企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)暢通。

（3） 定期查看交換機(jī)狀態(tài)（指示燈狀態(tài)，發(fā)聲發(fā)熱狀態(tài)），確保網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定。

（4） 提取交換機(jī)運(yùn)行日志，根據(jù)記錄分析設(shè)備運(yùn)行情況。

（5） 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)病毒監(jiān)測(cè)。

（6） 定期查看網(wǎng)絡(luò)各個(gè)節(jié)點(diǎn)是否完好，確保網(wǎng)絡(luò)高效。

服務(wù)說明：網(wǎng)絡(luò)主要是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)設(shè)備方面的相關(guān)服務(wù)，包括網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，OSI模型的分層，網(wǎng)絡(luò)組件的特點(diǎn)和功能、安裝、配置、診斷及故障排除，基本網(wǎng)絡(luò)連接硬件、外圍設(shè)備和協(xié)議所需的技能等服務(wù)。

一、網(wǎng)絡(luò)對(duì)于企業(yè)的重要性

1.1 網(wǎng)絡(luò)平穩(wěn)運(yùn)行的重要性

對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講，計(jì)算機(jī)的使用率是極高的，如上報(bào)工作、下發(fā)文件、報(bào)表審批、上網(wǎng)學(xué)習(xí)等等，然而這一切的工作活動(dòng)都離不開優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和硬件服務(wù)。

1、網(wǎng)絡(luò)可以將工作步驟化繁為簡。

2、網(wǎng)絡(luò)可以提高工作效率。

3、網(wǎng)絡(luò)可以豐富工作環(huán)境。

1.2 網(wǎng)絡(luò)安全的重要性

網(wǎng)絡(luò)安全是指網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的硬件、軟件及其系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)受到保護(hù)，不受偶然的或者惡意的原因而遭到破壞、更改、泄露，系統(tǒng)連續(xù)可靠正常地運(yùn)行，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)不中斷。具體而言，網(wǎng)絡(luò)安全要：保護(hù)個(gè)人隱私；控制對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源的訪問；保證商業(yè)秘密在網(wǎng)絡(luò)上傳輸?shù)谋Ｃ苄裕暾裕鎸?shí)性及不可抵賴。

1.3 長期維護(hù)的必要性

計(jì)算機(jī)本身和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的穩(wěn)定與否可以直接影響日常辦公，嚴(yán)重的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)故障將直接使日常業(yè)務(wù)中斷，待辦事項(xiàng)擱置，工作進(jìn)度滯后，造成不可估量的損失。如何避免不必要的麻煩和損失呢？

1、得到網(wǎng)絡(luò)工程師及時(shí)有效的現(xiàn)場(chǎng)支持。

2、對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行日常監(jiān)控和測(cè)試，可有效防止網(wǎng)絡(luò)故障的發(fā)生。

3、對(duì)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的定期維護(hù)，可保障XXXX的職工不受網(wǎng)絡(luò)故障的困擾。

針對(duì)以上問題，長期的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)服務(wù)便顯示出其固有的價(jià)值。采用我們的服務(wù)，為貴單位帶來的是長久、健康、穩(wěn)定的計(jì)算機(jī)環(huán)境，是專業(yè)、整體、系統(tǒng)的強(qiáng)大支持，是放心、舒心、安心的辦公心情。

二、維護(hù)目的

1、保障XXXXX內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)整體平穩(wěn)、高效地運(yùn)行。

2、滿足所有工作人員日常工作的網(wǎng)絡(luò)需求。

3、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源，合理使用網(wǎng)絡(luò)信息流量，保障關(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)運(yùn)行通暢。

三、維護(hù)范圍

1、XXXX網(wǎng)絡(luò)機(jī)房（交換機(jī)X臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)線路）

2、局域網(wǎng)線路、接口等。

3、網(wǎng)絡(luò)健康狀況監(jiān)控及維護(hù)。

四、維護(hù)形式

鑒于XXXX與XXXX的地理位置距離較近（XX公里左右），因此，工程師無需現(xiàn)場(chǎng)不間斷支持。

1、出現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)故障貴公司負(fù)責(zé)人應(yīng)立即聯(lián)系我們，工程師會(huì)在本公司待命，接到報(bào)修電話后將立即前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)維修，直至故障得到有效的控制或解決。

2、定期巡檢：以月份為周期，每個(gè)周期網(wǎng)絡(luò)工程師會(huì)進(jìn)行一次巡檢，巡檢的內(nèi)容包括：網(wǎng)絡(luò)狀況測(cè)試；交換機(jī)運(yùn)行狀態(tài)和日志檢查；收集一個(gè)月以來用戶對(duì)網(wǎng)絡(luò)使用情況。

五、維護(hù)服務(wù)內(nèi)容

5.1 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)

5.1.1 局域網(wǎng)狀態(tài)檢測(cè)

1、定期查看交換機(jī)狀態(tài)（指示燈狀態(tài)，發(fā)聲發(fā)熱狀態(tài)）。

2、提取交換機(jī)運(yùn)行日志，根據(jù)記錄分析設(shè)備運(yùn)行情況。

3、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)病毒監(jiān)測(cè)。

5.1.2 局域網(wǎng)線路維護(hù)

線路是局域網(wǎng)連接的重要組成部分，線路的通斷直接影響用戶使用本地網(wǎng)絡(luò)，因此線路的維護(hù)也非常關(guān)鍵，線路故障主要有：

1、水晶頭與交換機(jī)連接狀態(tài)。

2、水晶頭與信息點(diǎn)接口的連接狀態(tài)。

3、模塊接口連接是否良好。

4、雙絞線中斷。

5、水晶頭制作接觸不良。

網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

5.1.3 局域網(wǎng)測(cè)試

通過測(cè)試，可以比較確切而公正合理地評(píng)價(jià)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)。從而來檢驗(yàn)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)行狀態(tài)。

n1、評(píng)測(cè)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)所使用設(shè)備的可靠性，穩(wěn)定性，健壯性和質(zhì)量性能。

n2、評(píng)測(cè)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置和優(yōu)化的合理性。

n3、評(píng)測(cè)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)的連通性，穩(wěn)定性，可用性，安全性等。

5.2 網(wǎng)絡(luò)機(jī)房維護(hù)

5.2.1 交換機(jī)維護(hù)

交換機(jī)是局域網(wǎng)的重要組成部分，它能把用戶線路、通信電路或其他要互連的功能單元根據(jù)單個(gè)用戶的請(qǐng)求連接起來，是網(wǎng)絡(luò)中的關(guān)鍵設(shè)備。交換機(jī)性能的好壞可以決定網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行的質(zhì)量，定期對(duì)交換機(jī)進(jìn)行維護(hù)也是必不可少的工作之一。

▲密切關(guān)注交換機(jī)本身的運(yùn)行狀況，其中CPU、內(nèi)存的使用情況是判斷交換機(jī)狀態(tài)的重要依據(jù)。

▲定期監(jiān)測(cè)各端口的工作狀態(tài)，保障所有端口暢通運(yùn)行。

5.2.2 機(jī)房線路維護(hù)

機(jī)房是整個(gè)辦公網(wǎng)絡(luò)的核心位置，機(jī)房內(nèi)各種線路比較集中，分布在機(jī)柜內(nèi)和地板下，而電纜又分為低壓電和弱電，因此，線路的維護(hù)整理工作也顯得非常重要，科學(xué)又工整的線路走勢(shì)將給日常維護(hù)工作帶來諸多便利。

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