有缺陷的產品要不要召回？誰來監督召回，如何召回……這成了消費者關心，企業煩心的敏感話題，今天新聞調查以一個發生在江西的案例來引出這樣一個值得思考的話題。

一家公司于2006年5月7日購買了一批柜式機房專用空調，本來想涼涼快快地渡過這個夏天，卻沒想到遇到了意想不到的麻煩。

事情還應從購買兩個多月后講起，2006年7月29日是一個周末，對于企業來講這一天應該是一個休息日，而對于這家從事旅游相關業務的公司來說，正好客源豐富的周末。上午9：30分，辦公預訂部B區還十分冷清，除了一個年僅4歲的小女孩在B區玩耍外，大部份員工都集中在A區進行例行晨會。就在這樣一個盛夏的上午，意外卻發生了。

當時兩名正在A區門邊開會的員工發現小女孩推開門縫向內看時，以為只是孩童的頑皮，沒有放在心上，但當小女孩怯生生地再次推開門后，他們順著門縫向外一看，發現B區正在運行的一臺柜式空調正在冒煙，小女孩的推門正是因為發現了空調莫名的煙霧，本能地想沖進人群尋找幫助。

“起火了”，公司馬上停止了正在進行的會議，憑借良好的防火知識，員工首先切斷了電源，并用現場所有能盛水的器皿將火撲滅。“我們開始只找到一只水盒接水，后來用水杯和套了塑料袋的垃圾桶裝水來撲火”，“這時B區己經彌漫了難聞的濃煙，小女孩的推門引起了我們的注意，幸運的是火被澆滅了，沒有人員受傷”。

到底是什么原因讓空調意外起火呢，“我們發現著火點在空調室內機的中部偏下位置，這個外表美觀華麗的空調器里面包裹的材料是泡沫！（據說其作用是隔熱保溫的）。我們不是專業技術人員，但不解之處在于泡沫明顯屬于易燃材料，自燃起火空調發出的滾滾濃煙正是燃燒該物質所產生的。”公司人員分析說,“空調內部有為數不少的電子元件，其中某些元件故障發熱，很容易達到著火點而至泡沫材料起火燃燒。不知廠家為何用易燃的泡沫材料而不用阻燃材料？是不惜冒著讓消費者以身試火的代價去降低成本，還是對自己的電子元件可做到百分之百不出故障發熱，而絕無火災隱患？！”

隨后，這家公司與當地的該品牌服務中心取得了聯絡，很快企業相關人員來到了現場進行勘驗。該品牌空調服務中心的何姓主任現場辯解稱，“我們年產空調300多萬臺”,“發生火災的概率僅有幾十萬分之一”。如果真如這個主任所推測的數字來算，這個年產300萬臺空調的企業產品發生故障十幾臺應該是可以理解的。“由此聯想到每年中國會有數人到數十人消費者遭受了該空調火災的禍害”。

據介紹，何主任在現場還表明：“我們的空調是國家免檢產品”“我們是誠信公司，是空調生產企業中的一線品牌”。針對這種回答，憤怒的員工質疑道“危害消費者生命財產安全的質量故障且不說，僅火災事故就每年發生數起甚至十數起，此種空調怎么免檢？又怎能免檢？又是何人何單位何種情況下頒發免檢？”

該公司人員曾比喻稱，如果一種空調發生火警的機率如此穩定，應該象煙草外包裝一樣，明確印上“本產品約有幾十萬分之一的火災概率”以提醒消費者。在此時表明誠信原則顯然不利于平息事態，不利于穩定用戶情緒。

經過了一番爭辯后，廠家還是務實地察看并拆裝了發生火災事故之后的空調殘骸，當場的員工稱何姓主任改口稱“本起火災事故是由空調引起的，我們空調廠商承認有不可推卸的責任”。對于這種態度的轉變，這家公司聯想到剛剛的強硬態度，于是馬上將事故經過打印了一份題為《關于7月29日志X廠商代表對XX公司預訂部火災的闡述》的報告，作為現場驗證的結果報告留作證據。但更出乎意料的是，廠家的服務人員并不接受這份報告，“雖然對方承認報告的內容，一字一句核對好的，但就是拒絕簽字”，現場人員形容，何姓主任說“我不是高級工程師，沒有簽字的權利”。

“作為當時出席協談會的廠商、經銷商、維修工程師等五人中，只有何主任算是主要代表”。該公司人員稱“這種搪塞讓人難以接受”。

當天晚9時在一份《關于某空調用戶火災情況的調查報告》中，何姓主任這樣描述給總部：“經現場調查，認定該起火災的起火范圍在空調器空間范圍之內，但是我們沒有百分之百的證據來證明就是我們的空調器內部元件引發的，至于有百分之多少的證據證明是我們空調器內部元件引發的火災，我們很難確認，但是我們認為XX空調有責任為用戶解決問題……”。這家公受損公司沒有提出賠償金額數目，僅是希望能要求質監局對空調及火災原因展開調查，認定責任，再提賠償要求。

火災發生的第三天，一份來自此空調專賣店的溝通函表示：“在起火原因未能最終確認的情況下，為給貴公司在炎熱的夏季能及時用上空調……應志X公司的要求，我店決定今日從我店提取同型號新機內機一臺予以立即更換新機。據介紹這份正式函件采取了公證送達的形式，更令受災公司警覺廠方并沒有解決的誠心。同日，該公司也正式拒絕了更換室內機的解決方式。該公司的理由之一就是沒有查出空調自燃的真正原因，如果隱患存在，將同樣會出現在同期購買的同品另七臺空調上。

文章來源：大金機房精密空調http://www.ejwym.cn/jingmikongtiao/daikin.html

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